Vurdering av nettbutikk: Douchebags

I dagens forelesning presenterte foreleser Karl Philip Lund hva som kjennetegner et godt nettsted. I dette blogginnlegget skal jeg derfor ta med kunnskapen fra timen og vurdere en selvvalgt nettbutikk. Vurderinger av ulike nettsteder kan være veldig verdifullt for bedrifter. De fleste nettsteder har forbedringspotensiale, og vurderinger og dyptgående analyser er tjenester som en rekke bedrifter betaler for. Det er flere metoder og forskjellige kriterier man kan bruke for å vurdere et nettsted. Ut i fra 8 kriterier skal jeg vurdere en nettbutikk. Kriteriene er inspirert av kriterier Karl Philip har utviklet for ehandel.com. Jeg kommer til å komme med med mine synspunkter på hva nettbutikken allerede gjør bra. I tillegg vil jeg gi tips til enkle endringer som kan være med på både å forbedre brukeropplevelsen og å øke konverteringsraten (økt salg).

Nettsiden jeg velger er ikke en nettside jeg ønsker å forsøke å kritisere, tvert imot. Det er kun mine egne meninger og tips skrevet i beste mening. Jeg har valgt å vurdere nettsiden til gründerbedriften Douchebags.com. Dette er en nettside jeg bruker selv og har bestilt flere produkter fra. Og det er en bedrift jeg verdsetter høyt. Det utgjør grunnen til at jeg nettopp velger å vurdere denne nettsiden. Den andre grunnen er nettopp det at det er en gründerbedrift. Å starte en bedrift selv i fremtiden, viser seg å bli viktigere og viktigere når samfunnet endrer seg fortere og fortere. Douchebags er en stor inspirasjon på nettopp dette. Å tørre å satse og risikoen de tar, gjør gründerbedrifter veldig inspirerende. Jeg står selv mye på ski og liker å reise rundt, så konseptet deres med å gjøre reisen enklere er noe jeg absolutt digger.

Hvem er Douchebags?

Det hele startet i 2009. Truls Brataas (CEO) og svenske Jon Olsson (CVO) hadde en ide som gikk ut på kontrasten mellom hvor mye de begge elsket sport, og hvor smertefullt det var å ta med nødvendig bagasje til de ulike stedene de reiste. De ville endre denne situasjonen og lage smartere reiseutstyr. I 2011 etablerte de sammen med snowboardkjører Erling Magnus Solheim, den norske gründerbedriften ”Douchebags”. De selger i dag sekker, ski- og snowboard bagger, sykkelbagger og trillebager, hvor de tilbyr ulike former for design og tekstil. Med et hovedkontor i Oslo, sender nettbutikken også ut til EU, Sveits, USA og Canada, i tillegg til Norge. Bedriften har så langt vært en stor suksess, og den har doblet omsetningen hvert år.

Førsteinntrykket

Det er viktig at nettsiden har et godt førsteinntrykk for at brukeren skal benytte seg av siden og gjøre noe som kan føre til en konvertering. Det vil være viktig at nettbutikken har et passende design, er enkel å navigere, brukervennlig nettbutikk, og at produktene blir presentert på en foretrekkende måte. I tillegg er det tre spørsmål en nettbutikk burde kunne svare på, som jeg også vil ta med i det følgende.

Førsteinntrykket mitt når jeg klikker meg inn på Doucebags.com, er at den er enkel og stilren, og passer godt til produktene de selger. Alt i alt gir siden et positivt førsteinntrykk. Et av spørsmålene som er viktig for at nettbutikken skal gjøre et godt førsteinntrykk, er om jeg har kommet til riktig sted? Douchebags sin nettbutikk fremstiller tydelig sin logo på førstesiden. De har også et stort heldekkende bilde som vanligvis viser bilde av de nyeste produktene de tilbyr, med tydelig logo på produktene. I dette tilfellet er det sykkelvesker. Øverst på forsiden er det en enkel og synlig meny med passe mange underkategorier.  Dette bringer oss til neste spørsmål. Hva kan jeg utrette her? Overskriftene på menyen forklarer godt hva de tilbyr i nettbutikken og hvor du bør trykke etter ulike behov. De fremstiller også tydelig at man kan kontakte dem, lese mer om dem og fine nærmeste fysiske butikk. Nettbutikken har lagt opp til at det er enkelt å navigere seg rundt, og de presenterer produktene tydelig. Det siste spørsmålet nettbutikken burde greie å svare på, er hvorfor skal jeg kjøpe noe akkurat her? På dette spørsmålet leter man ofte etter fordeler denne nettbutikken har, kalt ”unique selling points”. Det kan omhandle måter de leverer på, frakt og tid på levering osv. Dette bør derfor være synlig på forsiden til nettbutikken. Hos Douchebags må man gå helt nederst på nettsiden og trykke seg inn på ”shopping & shipping”, før man får opp informasjon om levering og frakt ol. Noe av denne informasjon kan du også få når du trykker inn på et av produktene de tilbyr, hvor det for eksempel står at du har en 60 dager returavtale.

Tips til forbedring av førsteinntrykk:

  1. Leveringsinformasjon og frakt burde komme tydeligere frem. Det kan for eksempel plasseres øverst til venstre på nettsiden hvor de også har annen informasjon som ” about”, ”contact og ”retailers”.
  2. Oversiktsbildet er veldig kult, og de er flinke til å oppdatere forsidebildet, men de viser ofte lite av produktet, bare et produkt eller Limited Editions. Det går an å benytte seg av en slider som viser flere bilder. Slides er ofte delikate og ulike bilder kan passe til ulike brukere. Det gjør at man kan treffe flere og gjøre et godt førsteinntrykk. Alternativt kan det vises flere bilder samtidig på forsiden.

 Terningkast: 5

Synlighet

Hvor synlig er Douchebags? Det blir vanskelig å drive business om dine potensielle kunder ikke greier å finne deg. For å finne ut om hvor synlig bedriften er, tar man bedriftens navn og bruker Google sin søkemotor. Dette kan man også gjøre i forhold til produkter eller tjenester man tilbyr for å se hvor synlig man er på dette også. Gjennom å se på synligheten til bedriften tester man kunnskapen bedriften har når det gjelder søkeoptimalisering og annonsering i Google. Får man et dårlig søkeresultat/lite synlig, kan det være få og enkle endringer som kan forbedre nettbutikken betydelig. Hyppige grunner er at nettbutikken kan ha dårlig eller manglende innhold (kvalitets score), lite bruk av lenker, problemer med tag eller dårlig URL (redirect).

Når jeg Googler ”Douchebags” får jeg først opp Google Shopping, så en annonse som ”Outnorth” har for dem, og så Douchebags hovedside med diverse utvidelser under som du kan se på bildet nedenfor. De kommer høyt opp på organisk søk, men det finnes ingen annonser fra Douchebags. Det er en annonse i Googles søkenettverk som selger deres produkter, men den tilhører ikke nettbutikken. Dette gjelder også  produktene man ser i Google Shopping. De har derimot mange sitelinks som tar stor plass på førstesiden av søkeresultatene på ”Douchebags”. Jeg har bare tatt med noen av utvidelsene på bildet over.

Nettbutikken kommer godt ut på organisk søk når man bruker bedriftens navn og søker med det i Google. Likevel vil ikke alle søke direkte på bedriftens navn. Det vil også være viktig at nettbutikken er synlig på ulike søkeord som er sentrale, og som de normalt vil søke med når de har et behov som Douchebags kan dekke. Relevante søkeord vil være ”reisesekk”, ”sykkelbag”, ”tursekk”, ”smart skibag”, ”snowboard bag” og ”hverdagsryggsekk”. Jeg prøvde å søke med hver av disse søkeordene på Google, og Douchebags kom ikke opp på noen av de sentrale søkeordene som de burde være synlig på. Unntak var ”smart skibag” som de var nr.6 på organisk søk. Det var som regel bare konkurrenter som kom opp på søkeordene.

Tips til forbedring av synlighet:

  • Google Shopping: Douchebags burde begynne å bruke Google shopping annonser. Denne type annonser er ofte effektive for å møte kunder i slutten av deres kjøpsprosess.
  • Google Adwords tekstannonser: det vil også være effektivt å benytte tekstannonser for å ta mer av plassen når man søker på Douchebags.
  • Søkeord gjennom Google Adwords: Søkeord burde benyttes aktivt. Benytt søkeord som passer til det som selges i nettbutikken som ”reisebag” og ”sykkelbag”.
  • Link til Sosiale medier: Synliggjør de sosiale mediene man kan finne bedriften i, gjennom å ha de øverst på nettsiden istedenfor for nederst som de er per dags dato.

Karakter på synlighet: 3

Kjøpsprosess og brukervennlighet

For at kunden skal kjøpe på nettbutikken vil det være viktig at kjøpsprosessen føles trygg. Det må være enkelt å fylle ut utfyllingsfelt for ikke å miste kunden i kjøpsprosessen. Når man velger et produkt på nettbutikken er det enkelt å legge den til i handlekurven. Du får så en pop-up om du vil kjøpe det med en gang eller fortsette å se. Trykker man ”checkout”  kommer det så tydelig frem et progresjonsprogram med tre trinn man skal gjennom før man har gjennomført kjøpet. Fra man velger et produkt til man får kjøpt det oppleves kjøpsprosessen forholdsvis enkel. Det kreves at man må bruke litt tid på å utfylle informasjon. Kjøpsprosessen føles trygg, da de har logo på kort som Visa og MasterCard.

Det er enkelt å navigere seg rundt med en oversiktlig meny på nettbutikken på pcen. Menyen har passe med undertemaer som gjør den brukervennlig, og jeg liker veldig godt at de på undermenyen viser bilde av produktene (se bilde under). Den består også brukervennligtesten på mobil. Det er veldig viktig, da stadig flere benytter mobilen til netthandel. De benytter store bilder. Produktene vises godt på de fleste av bildene. Bildene fungerer også bra til å vise hva man kan bruke produktene til og hvordan bruke dem. De viser hvorfor du kan ha nytte av sekken, og du ser størrelsen ved å se modeller som har den på seg. Ønsker man å søke opp et produkt, ser jeg ikke noen muligheter for et søkefelt på nettsiden. Gjennom et enkelt lite felt med flagg, kan man velge ulike nasjonaliteter. Det er også enkelt å navigere seg rundt når man har valgt et produkt, ved å velge forskjellige farger og antall du vil ha. De har i tillegg video som viser produktet, ”smart features” og en historiefortelling til de ulike produktene de tilbyr.

Tips til forbedring av kjøpsprosess og brukervennlighet:

  • Søk forhåndsvisning: Sett inn en intern søkefunksjon på siden. Det gjør at når kunden søker på et produkt så kommer det opp alternativer. Det hjelper brukeren til å finne det som det letes etter.
  • Et annet moment som kan hjelpe kunden å finne farger eller produkter det letes etter, kan være å sette opp søkefiltreringer.
  • Kjøpsprosessen er litt lang. De tre trinnene burde forenkles gjennom et kortere skjema å fylle ut. For eksempel kan man starte med å bare spørre om e-post i første trinnet i prosessen. Videre burde man kunne velge om man vil ”handle som gjest” eller lage brukernavn og passord.
  • Toll og frakt er noe skurrende fremstilt i nettbutikken. På pop-upen når man har lagt noe i handlekurven står det ”100 kr fixed shippin”. Når man derimot trykker seg inn på handlekurven for ” checkout”, står det ”tax and shipping will be calculated in the last step”. Det er vanskelig å forstå den endelige prisen.

Karakter: svak 4

 Teknologi og hastighet

Hele 40 % av netthandlere forlater nettbutikken din om det tar mer en 4 sekunder å laste siden de skal inn på. Det viser hvor viktig det er å optimalisere hastigheten på bedriften sin nettbutikk, da man ellers kan risikere å miste mange kunder. For å vurdere hvor kjapp nettbutikken til Douchebags er, tok jeg en speed test gjennom Google Page Speed. På mobil scoret nettbutikken 76 av 100, og på desktop scoret de 48/100. På bildet under får man opp forslag hvor nettsiden kan forbedre seg for å bli hurtigere. Først og fremst anbefales det på desktop at bilder optimaliseres. Bilder tar stor plass og det er ikke rart Douchebags taper litt på hurtigheten, da de benytter seg av mange store bilder. Google vil rangere sider som er trege som en dårligere side, og man vil komme lengere ned på søk.

Tips til forbedringer på teknologi og hastighet:

  • Optimaliser bilder gjennom å komprimere og endre størrelsen på bildene, slik at de tar mindre plass og dermed vil øke hastigheten.
  • Se også på de andre tipsene som er vedlagt på bildet over og test selv her.

Karakter: 2

Kundekommunikasjon og kundetilfredshet

Bedrifter burde være gode på kommunikasjon, gjennom å ha kontakt med sine kunder på flere ulike plattformer. Douchebags bruker både Instagram og Facebook, som er to gode måter å knytte kontakt til sine kunder. Med 44 000 likes på Douchebags sin Facebook side, kan det virke positivt på at mange er fornøyd med dem og at de er aktive på sosiale medier. De er også flinke til å oppdatere hyppig med statuser på tilbud og nyheter. De er flinke til å engasjere kundene med fine bilder, og de får mange kommentarer fra fornøyde kunder. Den aktive bruken av Facebook er med på styrke kundekommunikasjonen. Det er også mulig å publisere innlegg på Facebook siden til Douchebags. De er også relativt aktive på Instagram-kontoen sin, hvor de har 73 000 følgere. Nederst på nettsiden til Douchebags har de også et bilde på hva de sist la ut på Instragram, som kan få kunden til å ville følge dem (se bildet under).  En annen plattform bedriften befinner seg på, er nyhetsbrev via mail. For å signe up, går man nederst på nettsiden, hvor man også finner link til deres Facebook- og Instagram sider. De er flinke til å samsvare seg på de ulike kanalene, og også flinke til å respondere kontinuerlig. De svarer utfyllende og profesjonelt.

Gjennom blant annet god kommunikasjon ved å svare på kommentarer på Facebook om ting kunder lurer på eller problemer de har, gjør man kundene mer tilfredse. Kundetilfredshet er viktig både for å få gjenkjøp og nå ut til nye kunder. En måte kunder kan si hvor fornøyde de er, kan være gjennom ratingsystemer og tilbakemeldings-systemer. Disse omtalene kan være avgjørende for kjøpsprosessen til kunden. Douchebags har ikke slike systemer i sin nettbutikk. Jeg finner noen uttalelser fra kjente personer på nettsiden deres under ”best sellers”. Her forklarer de kjente personene blant annet hvordan de liker å pakke sitt fotoutstyr i Douchebags sine bagger.

For mange kan dette påvirke positivt, da noen ser opp til disse. De viser måter man kan bruke bagen på og hvorfor de liker det. Nettbutikken oppfordrer til å ta kontakt. De skriver under ”contacts” at kundene sine meninger er utrolig viktige for å lage enda bedre reiseutstyr. De tar gjerne imot ideer og gode og dårlige erfaringer for å bli bedre. Dette er med på å tilfredsstille kunden. Inne på ”contacts” kan man enten ringe eller sende mail, og de skriver om hvor fort man kan forvente å få svar tilbake på sin henvendelse.

Tips til forbedring av kundekommunikasjon og kundetilfredshet

  • Når man trykker på et produkt burde det under komme opp hva tidligere kunder synes, gjennom omtaler og ratingsystemer. Det vil være med på å senke kundens transaksjonskostnader og hjelpe kunden i sin kjøpsbeslutning.
  • Det kan også være lurt å sette en forventing til når en kunde kan forvente å få svar på sine henvendelser.
  • For å forbedre kommunikasjonen til kundene, bør nettbutikken mer aktivt bruke epost-markedsføring. På Facebook er det flere tilbakemeldinger om at produkter er utsolgt, og jeg ser det selv at mye er utsolgt når jeg går inn på nettbutikken. Når kan man forvente å få kjøpt akkurat den bagen til den fargen? En ide kan være at man kan skrive inn e-posten sin og få varsel på mail når dette produktet er på lager igjen.

Karakter: 4

Trygghet

For å sikre salg er det viktig at kundene føler at det er trygt å handle hos deg. De må føle at de kan legge igjen personlig informasjon uten at det kan bli misbrukt. De skal også kunne være sikre på at de kommer til å få akkurat det de bestiller. Douchebags har flere faktorer som er med på å styrke tryggheten hos kunden. Jeg finner ingen logo for trygg e-handel, men de har en egen side om privacy statement  og de bruker en secure server (https:// i URL). I toppmenyen på alle sider i nettbutikken står det ”contact”, det er viktig å ha lett tilgjengelig kontaktinformasjon så kunden enkelt kan ta kontakt om det skulle være noe. De har i tillegg en chat-funksjon i handlekurven som forsterker trygghetsfølelsen. Når man har tatt et produkt i sin handlekurv og trykker inn på handlekurven sin, kan man lese under produktet at de har «Pay with VISA or MasterCard in our secure checkout», og at det opplyses om 2 års garanti på alle bager. De har også en retur på varer på 60 dager, og du kan da få pengene tilbake. En trygghetsfaktor som også kan være med på å påvirke kundens trygghetsfølelse, er hvor sterkt merkenavnet er. Douchebags har i det siste blitt veldig kjent, som påvirker dem positivt her.

Tips til forbedring av trygghet:

  • Logo på trygg e- handel sertifisering

Karakter: 5

Priser og utmerkelser

Gjennom at en bedrift har fått priser og/eller utmerkelser, vil dette skape en trygghet hos kunden for at produktene eller tjenestene de leverer er av god kvalitet. For meg som ser dette, vil det hjelpe meg i min kjøpsprosess og gi et konkurransefortrinn da det skaper en ekstra trygghet hvis jeg velger å kjøpe fra denne bedriften. Det vil få meg til å kjøpe, fremfor å falle av.  Går man inn på ”about” til høyre i toppmenyen og scroller litt nedover finner vi Douchebags bragder. Douchebags har opp til flere priser og utmerkelser, noe som styrker bedriften og deres produkter.

Tips til forbedring av priser og utmerkelser:

  • Skrive litt om hva de vant på ved de forskjellige prisene og utmerkelsene, sånn at kunden ser virkelig hva de har fått ekstra skryt for.
  • Priser og utmerkelser er en ekstra trygghet i kjøpet, så det kunne vært en ide å få dette enda mer synlig på nettsiden. Enten gjennom å ha det nyeste som de har fått oppmerksomhet for på førstesiden i hjørnet eller løfte logoene (bildet over) enda høyre opp på ”about” siden.

Karakter:  6

Konsept og strategi

En strategi burde være både lett å forstå og i tillegg enkel å kommunisere for at den skal være effektiv. Med nettbutikken sitt design, beskrivende store bilder og oversiktlig meny, er det lett å med en gang å forstå hva deres konsept går ut på. Konseptet spilles også videre på gjennom den aktive bruken av sosiale medier. På ”about” siden deres kan man lese inspirerende og spennende historiefortellinger, noe de bruker aktivt i sin nettbutikk. De store og illustrative bildene er med på å enkelt formidle hva konseptet går ut på. Bildebruken viser også frem tydelig hvem som ligger i deres målgruppe og hvilke produkter du kan få

Tips til forbedring av konsept og strategi:

  • Bildet de har nå av en sykkel og sykkelbag snakker til et mindre publikum. Bruk bilder som kan nå til flere eller igjen så ville jeg brukt en slider.

Terningkast: 5

Konkluderende terningkast

Douchbags fremstiller seg på en god måte gjennom nettbutikken som skaper en fin brukeropplevelse. De viser profesjonalitet og trygghet på flere faktorer. Allikevel vil jeg anbefale å fokusere på synlighet, både når det gjelder betalt- og organisk søk, da det er avgjørende å være synlig for potensielle kunder for å drive business. Jeg ville også fokusert på hvilke bilder man fremstiller på førstesiden. Det er viktig for førsteinntrykket, da det er en såpass stor del av forsiden. Enda viktigere vil det være å fokusere på en kortere og mer automatisk kjøpsprosess, små endringer kan få store positive konsekvenser for nettbutikken i forhold til salg.

Helt til slutt vil jeg også anbefale å starte en blogg. Dette er lurt for alle bedrifter for å få flere kunder i følge Neil Peter. I tillegg til at en blogg kan tiltrekke nye kunder, vil det også øke synligheten til nettbutikken som igjen kan føre til salg.

 Karakter alt i alt: 5

Tips til alle markedsførere:

Som markedsfører er det viktig å huske at: «Hvert klikk er et menneske». Det vil si at klikket er en potensiell kunde. Når man skal markedsføre noe, har man lett for å tenke på hva en god markedsfører ville gjort og hvilke verktøy en god markedsfører ville ha brukt. Problemet her er at fokuset er på feil sted!  Ta av deg markedsfører-hatten, og tenk som en kunde. Det hjelper ikke å ha det nyeste fiskeutstyret og det mest fancy fisketøyet. Fisken følger strømninger og spiser forskjellige steder etter årstid. Tenk heller som fisken!  Så, tenk på hva behovet ditt er og hva du ønsker av  nettsiden. Hvilke kriterier vektlegger og trenger du når du handler på nett? Disse spørsmålene kan bidra til at du kan finne forbedringspotensialet og nye muligheter til din nettside.